第一条为进一步优化区域投资环境，保证政令畅通，严肃行政纪律，促进我区各行政机关及其工作人员依法、廉洁、高效地履行职责依据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员条例》、《北京市国家公务员违法行政行为行政处分若干试行规定》等有关规定，结合我区实际，特制定本办法。

　　第二条区行政投诉中心区政府的领导，受理公民、法人及其他组织,对全区行政机关及其工作人员在依法行使职权，履行法定职责中，涉及依法行政、服务态度、工作效率、工作质量和工作作风等方面问题投诉的专门机构。必须坚持“有诉必理，有理必果”工作原则，认真受理群众的投诉举报，进行调查处理并向有关人员反馈办理结果，切实做到事事有回应，件件有着落。

　　第三条区行政投诉中心的主要职责是：

　　1、受理对全区行政机关、乡镇政府、街道办事处及其工作人员违法违规行政行为的投诉；

　　2、快速调查处理市行政投诉中心转办的行政投诉件；

　　3、直接调查重大、有影响的及突发的行政违法违规事件；

　　4、组织协调各委、办局和乡镇政府、街道办事处依法调查处理行政违法违规案件；

　　5、按照有关规定，对调查的问题提出处理意见，构成违纪的由监察机关提出监察建议或作出监察决定；

　　6、承担区全程办事代理投诉督查中心的职责，对全区具有行政管理职能的单位及其工作人员的行政行为进行监督检查，对全程办事代理制工作的办事时限和群众满意度进行网络督查；

　　7、对区政府综合行政服务中心开展效能监察，协同综合行政服务中心对进驻人员进行考核。

　　第四条区行政投诉中心履行职责，有权采取下列措施：

　　1、要求被调查的单位和人员提供与调查事项有关的文件、资料及其他有关材料，进行查阅或者予以复制；

　　2、要求被调查的单位和人员就调查事项涉及的问题作出解释和说明；

　　3、责令被调查单位和个人停止违反法律、法规、行政纪律的行为；责成该单位及其工作人员纠正不履行或不正确履行职责的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；

　　4、对经调查确有问题的单位及其工作人员，给予诫勉教育或通报批评，构成违纪的由纪检监察部门按有关规定处理，构成违法的，移交司法机关处理。

　　第五条行政投诉中心的受理范围

　　区行政投诉中心受理对全区行政机关、事业单位、街道、乡镇政府及其工作人员在行政许可、行政执法、行政检查、行政收费、行政纪律、便民服务以及遵守和执行法律、法规和人民政府的决定、命令等方面违法违纪问题的投诉举报。

　　第六条受理方式

　　区行政投诉中心设在综合行政服务中心，通过直接投诉、群众来信、投诉举报电话、电子邮件、上级交办等方式受理群众投诉举报。区行政投诉中心的举报电话：69687702电子邮箱：qtsqc@bjhr.gov.cn

　　1、直接受理。行政投诉中心接到投诉人电话投诉或来访投诉时，对属于受理范围的，要详细记录投诉内容、被投诉人的姓名、单位、地址及投诉人的姓名、联系电话，填写《怀柔区行政投诉中心投诉受理登记表》。不属于受理范围的，要向投诉人做出认真解释，并可根据投诉内容对投诉人提出相关建议。

　　2、书面受理(含来信、电子邮件、电话录音等)。中心接到书面投诉，对属于受理范围的，要摘录主要投诉内容，填写《怀柔区行政投诉中心投诉受理登记表》，提出拟办意见，报主管领导审批；对不属于受理范围的，按投诉内容转有关部门处理，有预留联系电话或其它联系方式的，同时告知投诉人。

　　第七条分类办理

　　区投诉中心采取直查快办、转办、移交等办法处理投诉。

　　1、属于受理范围的，需要进行直接调查，由承办人提出拟办意见，报请主管领导阅批。

　　2、属于受理范围但不需要直接调查处理投诉件，由承办人员提出转办意见，报请主管领导批准，转交各单位纪检监察组织办理，并明确办理时限。

　　3、不属于受理范围的投诉件，如：对党的部门、检法机关、企业、农村基层组织、社会团体、中介组织等，报请主任批准后，移交给有关部门。

　　4、对于内容不清晰、线索不具体的投诉件，由承办人员做好登记后报主任阅批。

　　第八条承诺时限

　　1、对于群众要求且应到现场协调解决的投诉，区行政投诉中心应当及时落实承办部门并派人到现场；能够当场解决的，必须立即当场解决；不能及时解决的，应查明原因，做好解释疏导工作。

　　2、行政投诉中心直查快办的署名投诉案件，要在3个工作日内告知投诉人案件办理情况，10个工作日内办结，投诉情况复杂不能按期处结的，要向投诉人做出解释。

　　3、转办的投诉案件应在受理次日转到有关单位，并告知投诉人交办情况，各承办单位接到批转件后,一般应在10个工作日内办结,并将调查和处理结果报区行政投诉中心。如需要延期,须经区投诉投诉中心领导批准。

　　4、移交的案件，由接收单位按有关规定进行调查处理。

　　第九条案件查处

　　调查处理投诉案件，要依法全面、客观地收集证据。对所取证据要认真鉴别，以防伪证、错证。切实做到客观、公正、严谨、正确。

　　1、经调查，所投诉问题属实的，被投诉单位应立即纠正，并写出书面整改报告报区行政投诉中心；所投诉问题不属实的，由区行政投诉中心或被投诉单位向投诉人说明情况，做好解释工作。

　　2、受理的投诉件经调查发现有违纪、违法问题的,应转交纪检监察机关或司法机关依纪、依法处理。

　　第十条结论认定

　　投诉案件查处结束后，调查人员要将调查过程和处理建议形成文字材料，报诉中心主任批准后形成正式结论，凡未经中心主任批准的调查结论一律无效。

　　第十一条反馈结果

　　对于署实名投诉的，调查结论做出后1个工作日内向投诉人和被投诉人双方反馈结果，反馈情况要及时报主要领导。

　　第十二条立卷归档

　　投诉件调查处理完毕后，区投诉中心工作人员要进行登记，经领导审核后归档。

　　第十三条统计分析

　　区行政投诉中心要建立统计分析制度，定期对投诉情况、调查核实情况、处理情况进行综合分析，起草综合分析报告和投诉动态等上报有关领导。

　　第十四条责任追究

　　依据有关法律法规和《怀柔区妨碍损害发展环境行为责任追究暂行办法》、《北京市怀柔区全程办事代理投诉督查暂行办法》等规定，由有关门进行对违纪人员进行责任追究。

　　投诉中心定期将受理投诉及调查处理情况提供给组织人事等部门,作为年终考核、政府部门工作业绩考评、提拔任用干部、晋级调资、评奖评优的重要依据。

　　第十五条本规定自发布之日起实行执行中的有关问题由区行政投诉中心负责解释。